Los secretos que catapultaron a Disney al desnudo! Doug Lipp pasó una vida allí dentro. Ahora cuenta, a través de 13 lecciones, cuáles son las claves que le permitieron a su empresa construir y mantener en el tiempo una cultura laboral ejemplar. Un modelo que hace que sus empleados sean igual de felices que sus clientes.
Lección 1: Preparación del escenario para el éxito
La primera persona que ideó el programa de orientación para empleados de Disneylandia fue Van France en 1955.Luego de unos años fuera de la empresa, volvió a Disney en 1962 con la premisa de crear una Universidad: un lugar para que los empleados fueran más leales, más comprometidos y atentos con los consumidores. Entonces, France se apoyó en los cuatro valores de la empresa: innovar, apoyar, educar y entretener. Relacionándolos con el liderazgo, Doug Lipp agrega qué debemos hacer con cada uno:
1. Innovar: en este caso, los líderes tienen que:◦ Pensar hacia el futuro.◦ Sentirse cómodos al correr riesgos.
2. Apoyar: los líderes deben ofrecer sostén:◦ Abierto.◦ Entusiasta.◦ Constante.
3. Educar: la formación y el desarrollo del empleado tienen que ser:◦ Un componente indispensable de la cultura organizacional.◦ Suficientemente prácticos para recordarse y aplicarse.◦ Establecidos en todos los niveles de la organización.
4. Entretener: en este sentido, la educación y el desarrollo para los empleados tienen que ser:◦ Interesantes.◦ Recordables.◦ Divertidos.
Lección 2: Captura las mentes y los corazones
Según el autor, “el trabajo en la Universidad Disney es el sueño dorado de cualquier orientador”. Esto se debe a que todos los empleados están felices, tanto los que dan la capacitación como los que la reciben.De aquí se desprende un punto importante. En Disney tuvieron muy en claro que las cosas o bienes materiales tienen un tiempo de vida limitado. Son la solidez y la duración del mensaje de la Universidad los que hacen que la empresa trascienda. Es la academia la que representa los valores de la empresa y los divulga dentro de la compañía. Por otro lado, las metas que se plantean en la capacitación y sus contenidos son aprobados por el equipo de operaciones. Y las decisiones que se toman están basadas en la Filosofía Disney. Asimismo, la gente percibe los valores de la empresa a través del cuidado que se les brinda y el mantenimiento de las instalaciones. Por esto, el manejo debe ser diligente.
Lección 3: Se requiere de arte y ciencia
Para tener una distinción competitiva fuerte y destacada, se necesita una buena combinación de amabilidad o arte, y un producto o servicio atractivo, es decir, ciencia. En Disney son conscientes de esto.“ Conoce tu trabajo (ciencia) y hazlo con una sonrisa (arte)”, agrega Lipp. Por ejemplo, un personaje desganado o de mal humor puede poner en riesgo a toda la organización.Además, Walt Disney nunca les permitió quedarse con los brazos cruzados a los directivos de su compañía. Repetía que “estancarse es inadmisible”, a pesar de los constantes éxitos que conseguían. Retomando la lección 2, el hecho de mejorar y mantener las instalaciones del parque es solo el principio. Por esto, en Disney también se preocupan por que los empleados no solo se capaciten de forma constante, sino que nunca pierdan el entusiasmo.
Lección 4: Reúne datos y sentimientos
El autor cuenta que France nunca se despegó del parque mientras fue directivo. Caminaba y recorría las instalaciones buscando cosas para mejorar. También estaba en contacto con las personas invitadas, los miembros del elenco y los ejecutivos. Esto le permitía tener una mirada fresca de la situación del lugar.Al principio, Disney no era el lugar más feliz del mundo. Tuvo un rotundo éxito inicial, lo que le sirvió para agrandarse. Pero allí se tornó todo más complejo y el entusiasmo de los empleados decayó, bajando así el nivel del parque. France tuvo un papel clave en ese momento: identificó que había una gran brecha entre la romántica visión que habían pregonado y la realidad. Con los datos y las estadísticas no alcanza, lo que cambió la situación fue que Van buscó qué sentimientos les molestaban a los empleados y los modificó. Ahí Disney volvió a crecer.
Lección 5: Debes estar dispuesto a cambiar o perecer
Tanto Walt Disney como Van France siempre tuvieron un pie en el pasado y otro en el futuro.France sabía lo importante que era tener un programa de entrenamiento eficaz. En el surgimiento de la Universidad, convocó a “jóvenes con entusiasmo y experiencia en el trabajo de operaciones” junto a Walt para que el proyecto ganara credibilidad. La primera idea fue que la Universidad sirviera como un espacio de capacitación enfocado en habilidades de liderazgo, trato con la gente y oficios específicos requeridos. Si bien aquellos que asistían a la institución contaban con un entendimiento profundo de la historia y las tradiciones de Walt Disney y su empresa, el objetivo final era que todos se especializaran en “la gente
Lección 6: Simplifica lo complejo
Con la meta de generar un ambiente mágico en Disney, Van y Dick Nunis resumieron las operaciones del parque en cuatro prioridades basadas en los valores que las sustentaban:
1. Seguridad: la prioridad más importante para invitados y miembros del elenco. Con frecuencia, estos deben proteger a los invitados de sí mismos.
2. Cortesía: los miembros del elenco conocen el valor de sonreír y hablar con amabilidad, así como de ser simpáticos con los invitados.
3. Show o espectáculo: si a las atracciones e instalaciones se les proporciona un buen mantenimiento, nos aseguraremos de que el espectáculo sea bueno.
4. Capacidad/eficiencia: se refiere al número de invitados que pueden disfrutar de atracciones, restaurantes y tiendas de recuerdos.
Lección 7: La luna de miel siempre acaba
El decaimiento que experimentó Disney poco tiempo después de abrir sus puertas es normal. Les sucede a muchas empresas luego de atravesar los altos niveles de intensidad, entusiasmo y esfuerzo que acarrea la previa a la apertura. Según explica Lipp, es sensato ponerse como objetivo la prevención de “un ambiente de depresión post inaugural”. La clave es que exista comunicación y colaboración. Hasta en los equipos formados por estrellas es necesario contar con esto.En este camino para mejorar el entusiasmo, recuerda que los símbolos valen más que las palabras. Un ejemplo de esto es invitar a los empleados a criticar a la empresa a través de encuestas de opinión y actuar con base en los resultados. De esta forma, se genera confianza.
Lección 8: Continúa mejorando el espectáculo
El gran suceso de Disney hizo que proyectaran — y posteriormente lograran abrir— dos parques más: EPCOT, en Florida, y Tokio Disneyland, el primer parque temático internacional de la compañía. Todo esto, en medio de una crisis mundial.Este complejo panorama fue un gran desafío para los directivos de la empresa. Con una enorme presión encima, tuvieron que hacer más con menos.Al mismo tiempo, los ejecutivos de Disneylandia empezaron a “mostrar señales de indiferencia” hacia los invitados y el elenco por la envidia que les generaba la atención que recibían los nuevos proyectos.A pesar de esto, Van no se rindió. Siguió el consejo de Walt Disney de “continuar mejorando el espectáculo” y se ocupó de llevar a cabo un curso de actualización llamado “Gentlemen, This is a Guest!” (algo así como “¡Señores, esto es un invitado!”). De esta forma, se aseguró de que el espectáculo siguiera mejorando a pesar del panorama económico adverso. Logró un perfecto equilibrio entre actitud y presupuesto.
Lección 9: Más allá de la orientación
Con la creación del seminario “Disney Dimensions”, se intentó dar respuesta a un conflicto que hacía tiempo estaba sin resolver en la compañía: los problemas de comunicación entre las distintas áreas.Estas fallas habían hecho que la compañía perdiera oportunidades de venta de mercancía.Como ya explicó Lipp, hasta los mejores equipos necesitan tener una comunicación fluida para garantizar su éxito.En este caso, el modelo adoptado por France en la capacitación ofrecida por la Universidad solucionó el inconveniente porque era efectivo en todos los niveles de la organización. Disney Dimensions “involucró a ejecutivos senior, redujo las barreras interdepartamentales y generó resultados tangibles de negocios”.
Lección 10: El lenguaje del éxito
Uno de los primeros objetivos que se había planteado Van era inspirar un sentimiento de orgullo entre los empleados. Haciendo un paralelismo, había que convertir a los albañiles en constructores de catedrales. Y ese es un proceso que lleva mucho tiempo.Por esto es importante generar una cultura dentro de la empresa. Requiere el apoyo de los líderes y respeto mutuo. Por ejemplo, la idea de “todos recogen la basura” manifiesta la cultura de la organización. Significa que nadie está por encima del resto y todos deben ayudar. Al mismo tiempo, la cultura del buen espectáculo entre los integrantes del elenco se inicia en el proceso de reclutamiento y contratación. En este caso, las oficinas de audiciones deben reflejar la cultura donde los miembros del elenco trabajarán en el futuro: una cultura respetuosa, eficiente y divertida.
Lección 11: Retribuye
En este consejo, Lipp señala que la vinculación de la empresa con la comunidad es importantísima. Esto se debe a diferentes motivos. • Descubre la cultura real de la compañía: el trabajo voluntario y las actividades de filantropía estratégica revelan la verdadera cultura de una organización.• Genera respeto: los empleados desean trabajar para empresas a las que admiran y respetan.• Produce adhesión: los clientes apoyan y utilizan los servicios de las organizaciones que respetan.• Promueve el liderazgo: las actividades de voluntariado desarrollan el liderazgo entre los empleados y las habilidades para trabajar en equipo, lo que, a su vez, fortalece el ánimo y la confianza.
Lección 12: Comunica de manera global
Al expandirse de manera global a lugares tan diferentes a Estados Unidos, como Tokio o París, en Disney surgió de forma imperiosa la necesidad de comunicarse de manera global. Es uno de los grandes desafíos que deben atravesar las organizaciones, porque existen brechas culturales, lingüísticas y generacionales. Si los equipos aumentan su diversidad, entonces también es necesario que las expectativas estén bien claras y no dar nada por sentado. El autor habla sobre el “iceberg cultural” al hacer referencia a la complejidad de la transacción comunicativa entre personas de culturas diferentes. En estos casos, no podemos confiar en el sentido común propio si queremos que las cosas den resultados positivos. “Saber cuándo y dónde marcar la frontera entre valores corporativos y culturales es un arte y una ciencia”, dice Lipp. “Los distintos resultados de no permitir sake en Tokio Disneyland pero sí la venta de vino y cerveza en Euro Disney son un buen ejemplo de lo anterior”.
Lección 13: Trabaja con ahínco, juega de igual manera
La cultura de “trabajar con ahínco y jugar de igual manera” está basada en el sentido del humor y la curiosidad de Walt Disney, tal como explica el autor. Aquí juegan un papel preponderante los departamentos de Actividades del Elenco y Comunicaciones del Elenco. Estos se encargan de generar felicidad para quienes generan felicidad para otros, desarrollando y promocionando actividades.Algunos ejemplos:• Las Carreras de Canoas del Elenco vigorizan a los empleados en un momento crucial: la época de mayor afluencia turística.• Las Olimpiadas del Estacionamiento es una tarea cotidiana que se transformó en un divertido concurso. • Los boletines para el elenco se enfocan en actividades que fortalecen el ánimo y la moral.
Excelente trabajo